Zwei Effekte, die fast immer vermischt werden
Wer ausrechnen will, ob sich ein Telefonassistent lohnt, landet schnell bei einer einzigen grossen Zahl. Meist steckt darin ein Denkfehler: Umsatz aus verpassten Anrufen und eingesparte Arbeitszeit werden zusammengezählt, als kämen sie aus derselben Quelle.
Ein Anruf, den heute niemand annimmt, kostet Ihr Team keine einzige Minute. Er kostet höchstens einen Kunden, der anderswo bucht. Nimmt künftig der Assistent diesen Anruf an, entsteht vielleicht Umsatz, gespart wird dabei aber keine Zeit. Bei einem Anruf, den Ihre Praxisassistentin heute schon beantwortet, ist es umgekehrt: Übernimmt ihn der Assistent, bringt das keinen Franken zusätzlichen Umsatz. Es spart ihr nur die Minuten am Hörer.
Eine saubere Rechnung hat deshalb zwei Teile, und jeder Teil hat seine eigenen Unsicherheiten.
Teil 1: Umsatz aus Anrufen, die heute niemand annimmt
Die Kette sieht so aus:
- Anrufe pro Monat während der Öffnungszeiten, multipliziert mit dem Anteil, der heute unbeantwortet bleibt
- dazu alle Anrufe ausserhalb der Öffnungszeiten, die heute ohnehin niemand annimmt
- davon nur die Anrufer, die es nicht nochmals versuchen, denn wer später zurückruft, ist nicht verloren
- davon nur jene, aus denen tatsächlich eine Buchung oder ein Auftrag geworden wäre
- multipliziert mit dem Umsatz pro neuer Buchung
Die ersten beiden Zahlen müssen Sie nicht schätzen. Die Anrufliste Ihrer Telefonanlage zeigt, wie viele Anrufe unbeantwortet blieben und zu welcher Uhrzeit sie kamen. Zwei normale Wochen reichen für einen brauchbaren Wert.
Was belegt ist und was nicht
Für den Anteil unbeantworteter Anrufe gibt es Daten, allerdings aus den USA. Der Anbieter Invoca hat 2021 die Anrufe seiner eigenen Kunden ausgewertet: 26 Prozent der Anrufe von potenziellen Kunden blieben unbeantwortet, und nur 2 Prozent der Anrufer hinterliessen eine Nachricht. Eine neuere Auswertung desselben Anbieters über 70 Millionen Anrufe kommt auf 44 Prozent. Diese Zahl kennen wir nur aus zweiter Hand, wir behandeln sie als obere Grenze. Eine vergleichbare Schweizer Auswertung ist uns nicht bekannt.
Die 2 Prozent sind die wichtigere Zahl. Wer auf die Combox als Sicherheitsnetz zählt, sollte wissen, dass fast niemand darauf spricht.
Bei den beiden folgenden Gliedern der Kette wird es dünn. Wie viele Anrufer es nicht nochmals versuchen, weiss niemand verlässlich. Auf vielen Websites steht 85 Prozent, eine Quelle dazu haben wir nie gefunden. Und nicht jeder Anruf ist eine Buchung: Viele Anrufer haben eine Frage, wollen einen bestehenden Termin verschieben oder sind längst Kunde. Beide Werte sind Annahmen, und so sollten Sie sie auch behandeln.
Ein Rechenbeispiel
Eine Physiotherapiepraxis erhält 25 Anrufe pro Tag. 20 Prozent davon bleiben unbeantwortet, weil alle in der Behandlung sind. Dazu kommen 10 Anrufe pro Woche am Abend, über Mittag und am Samstag. Angenommen, 40 Prozent der verpassten Anrufer versuchen es nicht nochmals, 25 Prozent davon hätten einen Termin gebucht, und eine neue Patientin bringt im Schnitt CHF 150 Umsatz.
| Schritt | Rechnung | Ergebnis |
|---|---|---|
| Anrufe in den Öffnungszeiten | 25 × 21.7 Arbeitstage | 542.5 |
| davon unbeantwortet | 542.5 × 20 % | 108.5 |
| ausserhalb der Öffnungszeiten | 10 × 4.33 Wochen | 43.3 |
| verpasst total | 108.5 + 43.3 | 151.8 |
| versuchen es nicht nochmals | 151.8 × 40 % | 60.7 |
| wären zur Buchung geworden | 60.7 × 25 % | 15.2 |
| Umsatz pro Monat | 15.2 × CHF 150 | CHF 2'277 |
Jetzt halbieren Sie die beiden Annahmen: 20 Prozent versuchen es nicht nochmals, 12.5 Prozent hätten gebucht. Aus 15.2 Buchungen werden 3.8, aus CHF 2'277 werden CHF 569.
Dieser Sprung ist der eigentliche Befund. Das Ergebnis hängt an zwei Zahlen, die niemand genau kennt, auch wir nicht. Rechnen Sie deshalb immer beide Varianten und treffen Sie die Entscheidung auf der vorsichtigen.
Die robustere Frage: Ab wie vielen Buchungen rechnet es sich?
Statt den Umsatz zu schätzen, können Sie die Rechnung umdrehen. Teilen Sie die monatlichen Kosten der Lösung durch den Umsatz pro neuer Buchung. Kostet ein Assistent CHF 250 im Monat und bringt eine Buchung CHF 150, brauchen Sie knapp zwei zusätzliche Buchungen pro Monat. Ob Ihnen heute zwei Neupatienten im Monat durch die Lappen gehen, können Sie meist besser beurteilen als jede Prozentzahl.
Teil 2: Arbeitszeit bei Anrufen, die Ihr Team heute annimmt
In der Beispielpraxis werden 434 Anrufe pro Monat beantwortet (542.5 minus 108.5). Ein Teil davon sind Fragen, die ein Assistent allein erledigen kann: Öffnungszeiten, Anfahrt, Preise, einfache Terminbuchungen. Angenommen, das sind 30 Prozent, und ein Gespräch dauert 3 Minuten.
Das ergibt 130 Anrufe und rund 6.5 Stunden pro Monat. Für den Stundenansatz nehmen wir eine Medizinische Praxisassistentin im fünften Berufsjahr. Der Bündner Ärzteverein empfiehlt für 2026 einen Mindestlohn von CHF 4'980, mal 13 Monatslöhne, plus rund 18 Prozent Sozialleistungen des Arbeitgebers, geteilt durch 1'940 Arbeitsstunden. Das sind etwa CHF 40 pro Stunde. Allein AHV/IV/EO und ALV machen für den Arbeitgeber 6.4 Prozent aus. Mit Pensionskasse, Unfall- und Krankentaggeld sowie Familienzulagen kommen Schweizer KMU laut Swissmem auf etwa 15 bis 22 Prozent.
6.5 Stunden mal CHF 40 sind CHF 260 im Monat. Das ist weniger, als viele erwarten, und es ist ehrlich. Gesparte Stunden sind ausserdem nur dann Geld, wenn die Zeit anders genutzt wird. Niemand wird wegen 6.5 Stunden im Monat weniger angestellt. Was diese Rechnung nicht abbildet, sind die Unterbrechungen: 130 Mal im Monat legt jemand die Arbeit hin, nimmt ab und findet danach wieder hinein. Für eine Praxis mit vollem Wartezimmer ist das oft der spürbarere Effekt, in Franken lässt er sich aber kaum fassen.
Was auf die Kostenseite gehört
Ein Punkt wird in vielen Rechnungen vergessen. Der Assistent spricht mit jedem Anrufer, den er annimmt, auch mit denen, die ohnehin zurückgerufen hätten, und mit denen, die nur eine Frage haben. Abgerechnet werden also alle diese Gesprächsminuten, der Nutzen entsteht aber nur bei einem Teil davon. In unserem Beispiel sind das 151.8 verpasste plus 130 automatisierte Anrufe, zusammen rund 846 Gesprächsminuten pro Monat. Rechnen Sie die Kosten mit dieser Zahl und nicht nur mit den Anrufen, die zur Buchung werden.
So kommen Sie zu Ihren eigenen Zahlen
- Exportieren Sie zwei Wochen Anrufliste und zählen Sie getrennt: unbeantwortet während der Öffnungszeiten, Anrufe ausserhalb der Öffnungszeiten.
- Führen Sie am Empfang eine Woche lang eine Strichliste, worum es in den Anrufen geht: Terminwunsch, Frage, Verschiebung, bestehender Auftrag.
- Fragen Sie neue Kunden, ob sie es vorher schon einmal telefonisch versucht haben. Das ist die einzige Quelle, die Ihnen etwas über Ihre eigene Rückrufquote sagt.
- Setzen Sie für den Umsatz pro Buchung den ersten Auftrag ein und nicht den Wert eines Stammkunden über Jahre.
Mit diesen Zahlen können Sie den NOXO-Rechner füttern. Er hält Umsatz und Arbeitszeit getrennt, zeigt eine vorsichtige Variante mit halbierten Annahmen und nennt, ab wie vielen Buchungen sich der Assistent trägt. Die Rechnung steckt im Link, Sie können sie also an Ihre Treuhänderin oder Ihren Geschäftspartner weiterschicken.