NOXO liest Ihre Website und beantwortet Fragen aus diesem Material. Steht die Antwort nirgends, sagt der Assistent das und bietet an, die Kontaktdaten aufzunehmen. Er erfindet bewusst nichts dazu. Die Kehrseite: Die Qualität der Antworten kann nie besser sein als die Inhalte, die Sie ihm geben.
Die meisten falschen oder fehlenden Antworten lassen sich auf eine Handvoll Ursachen zurückführen. Alle lassen sich mit etwas Aufwand beheben.
Was der Assistent von Ihrer Website sieht
Beim Einlesen wird der Text jeder Seite übernommen. Alles, was nicht als Text auf der Seite steht, fehlt ihm:
- Text in Bildern: die Preisliste als JPG, die Öffnungszeiten in einem Banner, das Plakat zum Tag der offenen Tür. Für den Assistenten sind das leere Flächen.
- Verlinkte PDF-Dateien wie das Merkblatt für Neupatienten, die Tarifübersicht, die Speisekarte. Diese Dateien werden beim Einlesen der Website nicht gelesen. Laden Sie sie in der Wissensdatenbank separat hoch.
- Eingebettete Fremdinhalte: Buchungs-Widgets, Karten oder Bewertungen von anderen Anbietern erscheinen oft nicht als Text auf Ihrer Seite.
- Geschützte Bereiche: Alles hinter einem Login bleibt unsichtbar.
Ein schneller Test: Markieren Sie auf Ihrer Seite die wichtige Information mit der Maus. Lässt sie sich nicht als Text markieren, kennt der Assistent sie nicht.
Widersprüche finden, bevor Ihre Kunden es tun
Die häufigste Ursache für falsche Antworten sind Websites, die sich selbst widersprechen. Im Footer stehen andere Öffnungszeiten als auf der Kontaktseite. Die Preisliste von 2024 ist noch über einen alten Link erreichbar. Der Hinweis auf die Betriebsferien vom letzten Sommer steht noch auf einer Unterseite. Der Assistent sieht beide Angaben und kann nicht wissen, welche gilt.
Gehen Sie vor dem Start einmal durch: Öffnungszeiten, Preise, Adresse, Parkmöglichkeiten, Kontaktwege. Jede Angabe sollte an genau einer Stelle stehen oder überall gleich lauten. Korrigieren Sie die Quelle auf der Website und lesen Sie die Website danach in NOXO neu ein.
Beim Neueinlesen ersetzt NOXO nur die Seiten, die es erfolgreich wieder gelesen hat. Eine Seite, die Sie auf Ihrer Website gelöscht haben, bleibt in der Wissensbasis, bis Sie sie dort ebenfalls von Hand entfernen. Das ist Absicht, damit eine kurzzeitig nicht erreichbare Seite nicht verschwindet. Es heisst aber auch: Wer eine veraltete Seite offline nimmt, sollte sie in NOXO gleich mitlöschen.
FAQ für die Antworten, die immer stimmen müssen
Einträge im FAQ-Manager haben Vorrang vor den Inhalten der Website, wenn eine Frage dazu passt. Nutzen Sie das für alles, bei dem eine ungenaue Antwort Ärger bringt: Absagefristen, Preise einzelner Leistungen, Abrechnung über Krankenkasse oder Zusatzversicherung, was zum ersten Termin mitzubringen ist.
Drei Regeln machen FAQ-Einträge wirksam:
- Die Frage so formulieren, wie Kunden sie stellen. «Zahlt die Krankenkasse das?» trifft besser als «Kostenübernahme durch Versicherer».
- Die Antwort für sich allein verständlich schreiben. Der Assistent übernimmt sie oft ohne die umliegenden Einträge. «Siehe oben» funktioniert nicht.
- Ein Thema pro Eintrag. Wer Absagefrist, Verspätung und Ausfallgebühr in einen Eintrag packt, bekommt auf jede der drei Fragen eine überladene Antwort.
Haben Sie bereits eine FAQ-Liste in einer Tabelle, lässt sie sich als CSV importieren.
Dokumente gezielt hochladen
In die Wissensdatenbank können Sie PDF-, Word-, Text- und Markdown-Dateien laden. Gut geeignet sind Angebotsübersichten, Preislisten, AGB und Merkblätter. Zwei Dinge sollten Sie dabei beachten.
Gescannte Dokumente ohne Textebene bringen nichts. Ein PDF, das nur aus einem Foto der Seite besteht, enthält für den Assistenten keinen Text. Wenn Sie im PDF-Programm kein Wort markieren können, exportieren Sie das Original neu aus Word.
Und alles, was Sie hochladen, kann in einer Antwort auftauchen. Interne Preiskalkulationen, Notizen zu einzelnen Kunden oder Lohnlisten gehören nicht in die Wissensdatenbank, auch nicht «nur zur Sicherheit».
Wissenslücken: die Fragen, an denen der Assistent scheitert
Jede Frage, die der Assistent nicht beantworten konnte, sammelt NOXO als Wissenslücke im FAQ-Manager. Wiederholt sich eine Frage, erscheint sie als eine Zeile mit der Anzahl, wie oft sie gestellt wurde. Aus jeder Zeile können Sie mit wenigen Klicks einen FAQ-Eintrag machen.
Das ist die wertvollste Liste im ganzen Dashboard, weil sie zeigt, was Ihre Kunden wirklich wissen wollen. Zehn Minuten pro Woche reichen. Schauen Sie die neuen Einträge durch und beantworten Sie die drei häufigsten. Nach einem Monat ist die Liste meist deutlich kürzer.
Anweisungen und Ergänzung aus dem Internet
Neben den Inhalten können Sie dem Assistenten Regeln mitgeben. Zum Beispiel: «Zu Implantaten nennen wir keine Preise am Telefon. Biete stattdessen einen Beratungstermin an.» Oder: «Neue Patienten nehmen wir nur nach Überweisung auf.» Solche Regeln gelten für jedes Gespräch, unabhängig davon, was auf der Website steht.
Auf den bezahlten Plänen lässt sich in der Wissensdatenbank zusätzlich die Ergänzung aus dem Internet einschalten. Findet der Assistent nichts Passendes, sucht er einmal auf Ihrer eigenen Website nach einer Antwort. Das hilft vor allem bei Seiten, die neu sind und noch nicht eingelesen wurden.
Der Test mit 20 echten Fragen
Bevor Sie den Assistenten freischalten, sammeln Sie 20 Fragen, die Kunden in den letzten Wochen tatsächlich gestellt haben. Die Quellen sind Ihr E-Mail-Postfach, die Notizen vom Empfang und die Fragen, die das Team auswendig beantworten kann. Stellen Sie jede Frage im Testchat und ordnen Sie die Antwort ein: richtig, falsch oder «weiss ich nicht».
Ein «weiss ich nicht» ist harmlos, es zeigt nur eine Lücke. Eine falsche Antwort ist ernst, denn irgendwo auf Ihrer Website oder in einem Dokument steht die falsche Angabe. Suchen Sie diese Stelle und korrigieren Sie sie dort. Wiederholen Sie den Test nach jeder grösseren Änderung an Website oder Angebot.
Wie der Assistent auf Ihrer Website und am Telefon mit denselben Inhalten arbeitet, zeigt die Seite zum Website-Chat.