Der schlimmste Moment für einen KI-Assistenten ist ein Anrufer, der dringend Hilfe braucht und eine freundliche, aber nutzlose Antwort bekommt. Eine Patientin mit starken Schmerzen, ein Kunde mit Wasser im Keller, eine Mandantin, deren Frist morgen abläuft. Diese Anrufe sind selten, aber an ihnen misst sich, ob Ihre Kunden dem Assistenten vertrauen.
Die Regeln für die Übergabe an einen Menschen sind deshalb die wichtigsten Einstellungen überhaupt, wichtiger als die Stimme und wichtiger als die Begrüssung.
Drei Auslöser für eine Übergabe
Bei NOXO übernimmt ein Mensch in drei Situationen:
- Ein Stichwort fällt, das Sie als dringend hinterlegt haben, zum Beispiel «Schmerzen» oder «Wasserschaden».
- Der Assistent kommt nicht weiter, weil er dieselbe Frage zweimal nicht beantworten konnte.
- Der Anrufer verlangt ausdrücklich eine Person.
Der dritte Auslöser ist der wichtigste. Wer sagt «Ich möchte mit jemandem sprechen», hat einen Grund, auch wenn er ihn nicht nennt. Ein Assistent, der ihn dann weiter mit Fragen festhält, verärgert mehr Kunden, als er Arbeit spart.
Stichworte, die wirklich dringend sind
Gute Stichworte beschreiben Situationen, in denen ein Rückruf am nächsten Tag zu spät wäre. Je nach Branche sind das ganz andere:
- Zahnarztpraxis: Schmerzen, geschwollen, abgebrochen, Unfall, blutet
- Sanitär und Heizung: Wasserschaden, Rohrbruch, läuft aus, Heizung ausgefallen
- Treuhand und Anwaltskanzlei: Frist, Betreibung, Kündigung erhalten, Vorladung
- Tierarztpraxis: Giftiges gefressen, vergiftet, atmet schwer, angefahren
Denken Sie an die Wörter, die Anrufer tatsächlich benutzen. Kaum jemand sagt «Ich habe eine akute Zahnfraktur». Und testen Sie jedes Stichwort mit einem echten Anruf in Mundart, bevor Sie sich darauf verlassen.
Zu breite Stichworte sind das häufigste Problem. Wer «Termin» oder «Rechnung» als dringend einträgt, leitet jeden zweiten Anruf weiter und hat den Assistenten damit faktisch abgeschaltet.
Wer übernimmt was?
Für jede Person im Team hinterlegen Sie Namen, Nummer und die Themen, für die sie zuständig ist. Die globalen Stichworte gelten für alle, dazu kommen Stichworte pro Person. In einer Zahnarztpraxis könnten Schmerzfälle an die Dentalassistentin am Empfang gehen, Fragen zu Rechnungen an die Praxismanagerin, und die Zahnärztin selbst bekommt nur Unfälle.
Der Assistent sagt dem Anrufer, mit wem er ihn verbindet, und stellt durch. Auf dem Telefon im Team erscheint die Nummer der Praxis, so ist sofort klar, dass der Anruf über den Assistenten kommt. Sie können festlegen, dass nur während der Öffnungszeiten weitergeleitet wird. Viele Betriebe lassen den Assistenten am Abend eine Nachricht aufnehmen und leiten erst am Morgen weiter.
Wenn niemand abnimmt
Das ist der Fall, den die meisten Betriebe vergessen zu regeln. Pro Anruf versucht der Assistent höchstens drei Verbindungen. Nimmt niemand ab, bleibt er in der Leitung, sagt den Text, den Sie für diesen Fall hinterlegt haben, nimmt das Anliegen auf und meldet es per E-Mail.
Dieser Text sollte nur versprechen, was Ihr Team halten kann:
«Frau Huber ist gerade in einer Behandlung. Ich habe Ihr Anliegen als dringend notiert, das Praxisteam ruft Sie heute noch zurück.»
Für Betriebe, bei denen Anrufer echte Notfälle melden, gehört in diesen Text ausserdem der Hinweis auf den Sanitätsnotruf 144 bei Lebensgefahr und, wo es ihn gibt, die Nummer des regionalen Notfalldienstes. Medizinisch beurteilt der Assistent nichts. Er erkennt Ihre Stichworte und verbindet, die Einschätzung bleibt beim Team.
Grenzen setzen und nachjustieren
Mit einer Höchstzahl pro Tag verhindern Sie, dass ein zu breites Stichwort den Betrieb lahmlegt. Ist die Zahl erreicht, nimmt der Assistent das Anliegen auf und meldet es, statt weiter zu verbinden.
Jede Weiterleitung steht mit Grund und Ziel im Verlauf. Schauen Sie diese Liste im ersten Monat jede Woche durch und stellen Sie drei Fragen: Welche Weiterleitungen waren unnötig? Welcher dringende Anruf wurde nicht weitergeleitet? Und welche Frage hat der Assistent so oft nicht beantworten können, dass er übergeben musste? Die letzte Gruppe beheben Sie am besten mit einem FAQ-Eintrag. Wie das geht, steht im Beitrag zur Wissensbasis.
Im Website-Chat greifen dieselben Stichworte. Statt eines Anrufs erhält das Team dort eine E-Mail mit der letzten Nachricht und einem Link zum Gespräch. Ein Beispielgespräch und alle Einstellungen im Überblick finden Sie auf der Seite zur Weiterleitung.